6 أسباب وسائل الإعلام الاجتماعية هي سلاحك السري في خدمة العملاء

6 أسباب وسائل الإعلام الاجتماعية هي سلاحك السري في خدمة العملاء
جميعنا نعرف الإحصائية بطريقة أو شكل أو شكل: إنه يكلف خمسة أو ستة أو حتى سبعة أضعاف للحصول على عميل جديد أكثر من احتفاظه بواحد. على الرغم من أن الفرق الفعلي في التكلفة بين عملية الاستحواذ والاحتفاظ قد يتغير قليلاً اعتمادًا على الدراسة التي تقرأها ، فلا يوجد خطأ في أن التكلفة أعلى بشكل كبير للحصول على عميل جديد مقابل الحفاظ على عميل حالي.

جميعنا نعرف الإحصائية بطريقة أو شكل أو شكل: إنه يكلف خمسة أو ستة أو حتى سبعة أضعاف للحصول على عميل جديد أكثر من احتفاظه بواحد.

على الرغم من أن الفرق الفعلي في التكلفة بين عملية الاستحواذ والاحتفاظ قد يتغير قليلاً اعتمادًا على الدراسة التي تقرأها ، فلا يوجد خطأ في أن التكلفة أعلى بشكل كبير للحصول على عميل جديد مقابل الحفاظ على عميل حالي. لذلك من المهم أن تستوعب (تراعي) قاعدة عملائك الحالية. في الواقع ، قال 82 في المائة من المستهلكين في الولايات المتحدة إنهم توقفوا عن التعامل مع شركة بسبب سوء تجربة العملاء ، وفقاً لشركة "زبائن" ، شركة تركز على مجال خدمة العملاء.

لتجنب هذه النتيجة (التي يمكن أن يكون لها آثار ضارة وممتدة على شركة معينة) تحتاج الشركات إلى زيادة لعبتها لخدمة العملاء - وليس فقط عن طريق توفير خدمة دون المتوسط. يجب أن توفر الشركات القدرة على التفاعل والمشاركة وتقديم خدمة عملاء رائعة في الوقت الفعلي على الشبكات الاجتماعية.

في دراسة استقصائية أجرتها مجموعة البحث Loyalty 360 ، أشارت أكثر من 25 في المائة من الشركات إلى تصنيفها لوسائل الإعلام الاجتماعية باعتبارها القناة الأكثر فعالية لاحتفاظ العملاء. الأسباب الرئيسية وراء ذلك هي التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي تتيح للعلامات التجارية التحدث مباشرة إلى العملاء (وجذب عملاء جدد) ، إلى جانب سهولة الوصول إلى الشركات. لسوء الحظ ، لم تكتشف كل شركة خطأ وسائل الإعلام الاجتماعية. ما يقرب من 70 في المائة من شكاوى خدمة العملاء المقدمة على تويتر لا تتم الإجابة عليها ، وفقا لدراسة أجرتها ماريتز وتطورت 24.

في حين أن بعض الناس قد يعتقدون أن جنون الإعلام الاجتماعي كله مجرد موضة (لا يستحق الوقت أو الجهد) ، فإن الكثيرين يشعرون أنه موجود هنا للبقاء.

ذات الصلة: دعم العملاء سهلا كما هو 1 ، 2 ، 3

لذا بالنسبة إلى 75 بالمائة من الشركات التي لم تحتل المرتبة الاجتماعية باعتبارها القناة الأكثر فعالية لاحتفاظ العملاء ، هنا ستة أسباب للانضمام .

1. ردود الفعل والمشاركة في الوقت الفعلي . وجهاً لوجه ، بخلاف المكالمة الهاتفية ، ما هي الوسيلة الأخرى التي تسمح لشركتك بالانخراط في الوقت الفعلي مع عملائها؟ وبما أنه لا يوجد أحد يستخدم هواتفه - على الأقل ليس هواتفه الجوالة - لإجراء مكالمات هاتفية فعلية ، فإن المزيد والمزيد من المستهلكين يذهبون إلى وسائل الإعلام الاجتماعية للمشاكل المتعلقة بخدمة العملاء. (قد يكون هذا أيضًا متعلقًا بفترة الانتباه قصيرة المدى والحاجة إلى نتائج فورية.)

ودقوو]؛ قبل عام ، عندما حصل [المستهلكين] على استجابة وسائل الإعلام الاجتماعية من علامة تجارية على قضية رعاية العملاء ، كانت مفاجأة سارة. نصل الآن إلى نقطة أنه إذا لم تستجب الشركات ، فستكون لها علامة سوداء ضدها ، وقال دنيس ستاوتينبرج ، المؤسس المشارك لشركة Stratus Contact Solutions ، وهي شركة متخصصة في رعاية العملاء ، في إحدى جلسات العام الماضي.

2. اجعل عملائك محدثين . نعم ، يمكنك إرسال رسائل ترويجية عبر البريد الإلكتروني وتشغيل الإعلانات الصورية والبث التلفزيوني والإذاعي للسماح للعملاء بمعرفة الإعلان في الوقت المناسب. ولكن ماذا تفعل عندما تريد تذكير عملائك بهذه العروض الترويجية والمبيعات؟ ماذا تفعل إذا كان لديك بيع خاص أو حدث تريد الترويج له بسرعة كبيرة؟ أنت تنتقل إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، المنصة التي ولدت للتسويق في اللحظة الأخيرة. أتباع الشركة على وسائل الإعلام الاجتماعية هم نفس الأشخاص الذين رفعوا أيديهم المثلية للإشارة إلى الرغبة في البقاء على اطلاع على كل ما يجري داخل شركتك.

ذات الصلة: 4 عوائق خدمة العملاء الشائعة (وكيفية إصلاحها)

3. بناء الثقة . تتيح لك الشبكات الاجتماعية الفرصة لبناء الثقة مع العملاء الحاليين ، الأمر الذي يؤدي في كثير من الأحيان إلى علاقة أقوى بين الطرفين. عندما يحدث هذا ، هناك احتمال أكبر لتحويل العميل إلى سفير العلامة التجارية. عندما يكون لديك هؤلاء "عملاء القوة" ، يمكن استخدامهم كأداة تسويقية رائعة للترويج لعلامتك التجارية من خلال المراجعات الإيجابية وتكتيكات الكلام الشفهي.

ذات الصلة: 7 Musts of Customer Service على مواقع التواصل الاجتماعي

4. كن هناك . كان هناك إعلان إلهام قديم لشوتايم روتيسري جريل واستخدمت الشركة الشعار & ldquo؛ اضبطها واتركها. وردقوو]؛ على الرغم من أن ذلك قد يكون ناجحًا ، إلا أنه لا يعمل الآن - خاصة عندما يتعلق الأمر بوسائل الإعلام الاجتماعية. تذكر الكلمات المنطوقة هنا هي & ldquo؛ في الوقت الحقيقي ، & rdquo؛ حيث تحتاج إلى التفاعل مع العملاء الذين يتواصلون معك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والاستجابة لها والتفاعل معها.

5. ابق على علاقة . يحتاج المسوقون إلى التذكر للتواصل مع العملاء حول الأشياء ذات الصلة بهم ، وخاصة في سياق خدمة العملاء. إذا كان هناك شخص ما لديه مشكلة ويعبر عن ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فلا تستخدم ذلك كفرصة في محاولة بيع شيء ما. بدلا من ذلك يعالج مخاوفه.

6. كن حذرا من لهجة الخاص بك . أندرو ماكولي (المعروف أيضًا باسم bloke للوسائط الاجتماعية) هو المؤسس المشارك لوكالة الإعلام الرقمي - AutoPilot Your Business. في مقالة نشرها مؤخرًا ، كتب & ldquo؛ الردود التلقائية أو النصية أو المعلبة غير مقبولة فيما يتعلق برعاية العملاء. يريد العميل اليوم المحنك اجتماعياً - ويتوقع - استجابة شخصية. تمامًا مثل أي شكل من أشكال التدريب على خدمة العملاء ، يجب تدريب أي من أعضاء فريقك الذين يستجيبون لاستفسارات أو شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي على استخدام نغمة مناسبة ليس فقط لنوع الرسالة التي يتلقونها ، ولكن بالنسبة لنوع العملاء الحصول عليها من. وردقوو]؛

ولا يمكن أن يكون أكثر حقًا. العملاء حساسون للغاية لهجة ، لذلك فمن الأفضل دائما أن الخطأ على جانب الحذر.

ذات الصلة: بناء خدمة عملاء كبيرة في عملك مع هذه النصائح 5